ドラッグストア大好き店員の花子です。。
だけど流通の業界初心者で、まだまだ袋詰めが苦手です。
「キレイに『袋詰め』する方法」を前回記事にしました。
最近、気になったのが、外国人雇用に力を入れている大手コンビニ、ローソン。
最近テレビでも、店員研修風景が、よく取り上げられています。
このローソンで働く外国人店員さんたちの姿に、少しヒントをもらった気がするので、今回はその辺りのご紹介と、『袋詰め』にまつわる思想的部分について書いていきます。
【用語解説】
・『流通業界』とは…
商品を消費者まで届ける
までの各産業のことで、
卸売業、運輸業、倉庫業、
小売業などをいう。
・マーケティングの世界では
小売業を指して使われる
場合が多い。
袋詰めは『日本のおもてなし文化』
近年、都会ではコンビニ店員として、多くの外国人が働いています。
コンビニで働く外国人店員さんにとって、言葉以上に理解に苦しむ壁が『袋詰め』作業。
日本の『袋詰め』ルール
- 重いもの、大きいものから先に袋に入れる。 軽いもの壊れやすい物を上に入れる。
（最初に入れるた方がいいのは、ペットボトルや牛乳、大きめのカップ麺類。） - 割れやすい化粧品類は紙袋に入れる。
（ファンデーション＆アイシャドウなど） - 汁が出るものや水滴がつくものはビニール袋で包む。(アイスやパックの漬物、糸コンなど。)
- 匂いがするものは別の袋に入れる（キムチ.粉洗剤)
- 「スプーン(箸)はつけますか?」を顧客に確認する
- 生理用ナプキン、コンドームは紙袋に入れてから、レジ袋に入れる。
- お客さんが持ちやすいように、持ち手部分を１つに揃えて渡す。
外国人店員さんにとっては、
「なぜ、温かいものと冷たいものを一緒に入れてダメなのか？」
「なぜ、キムチは透明ビニールにいれて、さらに白い袋に入れるのか？」
日本人の私には、
「熱いものと冷たいものは、袋を分ける」というのは、面倒くさいと思いながらも…、共感できます。
実はこの袋詰めは日本の国民性（文化）と大きく結びついているため、外国人には理解しがたい部分があるのです。
アイス1つとっても、高価格帯のハーゲンダッツと比較的安価な明治 エッセル スーパーカップでは付けるスプーンの種類が違う。
ローソン指導係の吉岡さんは…
「めんどくさいですよね。
でもこれが日本のおもてなし」「日本人は細かいんです。
（日本で）みんなが笑顔に
なれる接客をしないとね」このように教え込むのだそうです。
スプーンかフォークか、箸かなどコレだけ、きめ細かいサービスを求められるレジ現場は、世界中でも日本だけらしい。
ローソン店員の指導としては、日本のおもてなし文化を身につけるイコール「郷に入っては郷に従う」ということなのでしょう。
日本のコンビニをはじめとした、レジ現場のきめ細やかなサービスが、「几帳面な日本人の文化」として海外のＳＮＳでも話題になっています。
しかもその『日本のおもてなし文化』を学びたくて、コンビニで働きたい外国人留学生が急増しているらしいのです。
いづれ、ドラッグストアにも外国人労働者雇用拡大の波が、近い将来訪れるかもしれませんね。 2018年12月8日外国人材拡大法案が可決しました。
↓↓↓ドラックストアのおもてなし接客
袋詰めでクレーム？
質問：
「ドラッグストアで働いて…。
覚えづらい部分というか、
習得に時間がかかったことは
何ですか？」
働き始めて３か月目のスタッフに、質問してみました。
返答：
「特に袋詰めとレジ操作です。
袋詰めはいまだに苦手ですね。」
こんな貴重な意見をもらいました。
そもそも『袋詰め』には、
どんなニーズがあるのでしょうか？
Googleのキーワード検索で調べてみました。 約 22,700,000 件も検索されています。
下図参照
けっこう『袋詰め』について検索されているのですね。
検索結果を見てみると、
「 苦手」だったり「怒られた」り、
「遅かった」り、「下手」。
これらのワードが目に付きます。
これらのワードから推察すると、店員の立場で『袋詰め』について、悩んでいる人がかなりの割合でいるのだろうと、考えられます。
実は、私も袋詰めが苦手なスタッフの一人。
大雑把なわたしは、袋詰めで、お客様に不快な思いをさせてしまい…。
本部までクレームが行ってしまった経験が過去にあります。
身の毛がよだつ
(◎_◎;) 思い出すだけでﾌﾞﾙﾌﾞﾙ
タイムアタック研修
外国人の店員研修の話にもどります。この研修では『遅い』を克服するカリキュラムもあるんです。
ローソン研修の最終段階
レジに来た客へのあいさつ、商品やお金の受け渡しに至るまで必ず1分以内に一連の手順を完了しなくてはいけない。（５品）
レジ＆袋詰めにかかる時間を計測。
これをクリアして初めて、お客様の前に立てるのです。
研修段階でのこのタイムアタックは、なかなかハードです。
(◎_◎;)出来るかな。ﾄﾞｷﾄﾞｷ
指導者から外国人の研修店員へ、
とどめの指摘が…。
「怖い顔だった。レジ接客は笑顔で」
Σ(￣ロ￣lll)ｶﾞｰﾝ。でも、わかる。
必死にレジして、必死に袋詰めて…。それでも笑顔を忘れない。そう。それが、日本のレジ接客なんです。
我ながら、すごい現場に毎日立たせてもらっているんです。少し感動していまいました。
www.durasuto010.tokyo
業界関連ニュース…私たち頑張ってるもん。
(;´∀｀)ｴﾍｯ
動画マニュアルで『袋詰め』指導
わたしの働く職場では『レジ袋詰めのコツ』が動画マニュアルになってます。
マニュアルは、お客様に心地よくお買いものしていただくために、店員みんなが同じ所作を学習できるよう作成されています。
だから、新人さんはもちろん、中堅パートさんも、動画マニュアルを確認できるような体制になっています。
万人に受け入れられる接客＆袋詰めをするのは簡単なことではありません。
気難しい人、体の弱い人、どのような人にも、心地よく、感じて頂けるよう対応するために…。
もう一度、会社のマニュアルを見直ししてみるのも、いいのではないでしょうか。
案外、気づく部分があるかもしれません。
ユーチューブでも、『レジの袋詰めのポイント』動画が結構あります。
袋詰めが苦手な人は、ユーチューブで学習するのもいいでしょう。
さいごに
店頭で、悩んでいる店員さんの力にすこしでもなりたい…。
そんな思いで…。
今回は、レジの袋詰めの思想的部分を書いてみました。
袋詰めが苦手なのは私だけじゃない…。
そう楽観視するだけでなく、
気持ちよくお買い物していただくために…。
袋詰めの『キレイとスピード』をまだまだ研究する必要があるな…
そう考える、ドラッグストア店員の花子でした。
今回のドラッグストア店員花子（@a10hon51）の話はここまで。
