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クレーム。びくびくしないクレーマー対処法をパート店員がコミュ障視点で考える。お客様は神様なんかじゃない。

ドラッグストアの仕事

ドラッグストア大好きパート店員花子です

 

今回はちょっと奇抜なタイトルにしてしまいました(苦笑)。クレームの話。

ドラックストアやコンビニなどの小売業界でおきうるクレーム。

 

今回はクレームにビクビクしている方、また「ドラックストアに転職したいけど…クレームが怖い」と思っている方向けに記事を書いてみようと思います。

 

話はそれますが、私は発達障害ＡＤＨＤと診断されています。

障害判定の結果「人の言い分を受け止めたり、論理的に説明することを苦手としている」コミュニティ障害とも診断されています。

コミュ障の視点で小売業でのクレーム対応について考えてみます。

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お客様が怖い…
コロナウィルス騒動でマスク不足、品不足、外出自粛と人々の心にイライラがつのる今日この頃。

 

レジ業務で、お客様から小言を頂くコトも多々あります。

   

応対にビクビクしちゃうのよ。クレーム。

アルバイトやパートでの勤務ならなおさら、クレームにどこまで首を突っ込むべきなのか悩むものなのです。 

クレームとは

クレームとは、苦情のこと。購入したお店のサービスや購入した商品等に対して指摘すること。

 

常に理不尽なクレームを言ってくる人をクレーマーと呼びます。  

クレーム対応マニュアルの流れ

一般的なクレーム対応マニュアルに掲載されているであろうクレーム対応の一連の流れを確認してみましょう。

 

クレーム対応マニュアルより

①感情の受け止め

　　⇓

②傾聴する

　　⇓

③要望を訊く

　　⇓

　対応可能か？　　

　　⇓

④感情の受け止め／約束OR　
⑤提案／エスカレーション

　　⇓

⑥情報共有

クレーム処理はこんな流れになっているらしいです。

 

各社のクレーム対応マニュアルには、「お客様の立場になって、しっかりお客様の話を聞きましょう」と書いてあります。

 

しかし…本当にそうなのでしょうか。

マニュアルの落とし穴

マニュアルに記載されている『クレーム対応の流れ』では、どの部分まで、パートやアルバイトが行うべきか…。役割が明確になっていません。

  

「お客様の立場になって、しっかりお客様の話を聞きましょう」とマニュアルに書いてあるのだから…

 

アルバイトやパートであっても
①感情の受け止め
②傾聴をしてから
③責任者にバトンを渡しがちになります。しかしアルバイトやパートには…

 

お会計をやり直しする権限も、値引きする権限も、商品交換する権限もありません。

  

パートスタッフがお客様の言い分を充分に聞くことが善意と思い込み、散々聞いた挙句、レジ担当者に処理権限がないとわかると…

 

お客様は
「お前では、話が通じない責任者を出せ！」となります。

 

そこで責任者に、もう一度、一からクレームの話をし直しさなければならないことで、お客様はイラっとしてしてしまうのです。

※クレーム対応マニュアルの一連の流れなどを確認すると、クレームマニュアルは、社員向けに作成されているものと割り切った方が、合点がいく気がします。

 

では、責任者の権限がないアルバイトやパートは、クレームを受付けて、どう対処すればいいのでしょうか。

 

クレーマー対応はチーム力

「パート・アルバイトは、クレームを訴えられたら、どこまで関わり、どこで責任者に取次ぎをするか」これについて考えてみたいと思います。

 

 マニュアルでは役割を明確にしていないことが多々あります。

 

マニュアルに記載されている

『クレーム対応の流れ』
①感情の受け止め（受付）
②傾聴

 

クレーム対応はクレームを受けた自分…ひとりですべて対応しなければならないというわけではありません。

 

店頭でのクレーム受付は、バレーボールのセッターのようなもの。的確にトスを上げ、決めてもらえる人にパスをまわすことが最良なのです。

 

 一刻も早く責任者に引継ぎを行う。これこそが、一時対応する者の（アルバイトやパート）応対なのです。

 

責任者にバトンを渡さず…
イラッとしたお客様の感情をヒートアップさせてしまうと「さっきの奴に言っただろう。」と２回同じことを話すことに、お客様は苛立ちを感じてしまうのです。

 

むしろ、 パートやアルバイトが『クレームの内容と状況の把握』しようと変に頑張るから、問題が大きくなることがあるのです。

とくに傾聴は…
パートの私たちにはクレーム受け止める力が備わっていないと認識した上でコトにあたった方がイイと思うのです。 

コミュ障の私もこの方のtweetには共感です。

変に親身に対応して…対処権限もないなら、業務として淡々とこなした方が処理はスムーズだと思うのです。

 

余談です。私は３ヶ月に１回の定期検診でメンタルクリニックに通院しています。

 

医者とかカウンセラーさんが私の話を「うん。うん。」頷いて聞いてるフリして、口調から気持ちの高鳴り具合とか、鬱傾向だと身なりに清潔感がなくなったりするからそんな部分とか…きちんと相手(私)の様子を見ているんです。それから今後の投薬とかの話を患者(私)に提案するのです。

 

本題に戻ると…

同調するフリして相手の様子を伺いながら言い分を理解し妥協点を探り、交渉準備に入れる高い技量がクレーム対応には必要なのです。

 

だから人と関わるのが好きな店員がクレーム者の話を親身に聞き入ってて同調ているだけでは…なんの解決もされてない状態なまま。

 

必要なことは、冷静に淡々とクレームを解決に向かわせるヒアリング力や提案力、交渉技術などの店舗責任者としての力なのです。

 

クレームと鉄は熱いうちに打て！

バトンを店舗責任者に渡す。
そのために… 

お客様がクレームらしきことを訴えてきたら、話の腰を折ってでも

「さようでございますか。
　お客様。
　ただいま責任者に取次ぎいたします。
　恐れ入りますが暫く、
　おまちくださいませ。」 と言って、

自分は話を聞く担当ではないことをアピールしましょう。

お客様も、店舗責任者なども、話の分かる人に対応してもらった方がいいのです。

 

これで自分一人で、ビクビクしながらクレームを背負わなくていいのです。

 

なぜ客はレジにクレームするのか

 

お客様は誰にクレームを言うのでしょうか？

 

①レジで値引きミスがあったら、当然レジ担当に言います。

 

②昨日、購入した商品の賞味期限が切れていた場合、これも入り口から一番近いレジ店員に訴えてくる可能性があります。

 

クレームを訴えた時、たまたま接客担当した店員がクレーム受付を行うことになります。

 

そのため、たとえバイト（パート）であっても、クレームの受付対応をしなければなりません。お客様は、たまたま居合わせた店員にクレームを言うのです。

 

お客様にとって、アルバイトやパート、社員などという諸事情は、全く関係ありません。

 

そこにいる人が「お店の人」「会社の人」だから、その人にクレームを訴えるのです。

 

そうはいわれても…

クレームを受ける権限は
「パートやアルバイト店員には与えられてない」…と割り切って…レジ業務に専念した方が会社のためかもしれませんね。 

最悪、クレームから損害賠償請求…なんて本社を巻き込む大事の話になるケースだってあり得ます。

 

パートやアルバイトが大したことがない案件だと感じても、会社経営サイドや管理側からの視点では社会的大事になることだってあり得るのです。

 

とくにコロナ騒ぎで人々の心がざわざわしている時はどこに火種が潜んでいるのか…素人判断しないことが大切だと思います。

 

よく小言を言ってくる客情報

チームでこういうお客さんをカバーするって凄く大切だと思います。

 

店スタッフ全員に小言をいうタイプのお客様。

 

うちのお店の場合、常に理不尽っぽいことを言ってくる方は防犯カメラの映像をスクショしてスタッフ間で共有し、メンタルがつよい店員が対応します。基本、私(笑)

 

他にも店員とお客様の相性のもあります　

 

同僚店員は威圧感のある５０代男性客が苦手だったり（わたしは旦那さんが強面系なので全然平気）

 

私は３０代くらいの神経質っぽい女性客とか育児ノイローゼなのか子どもをキンキン声で怒り続けるお客さんが苦手…。自分も萎縮しちゃいそうで。

 

苦手なお客様の時は、別スタッフにレジフォローしてもらったりしてチームでカバーするようにしてます。特売デーとかの多忙な日はむりだけどね。

 

苦手意識をもっていたりするとレジ操作でミスしたり、苦手なのがお客様に伝わったり…お客様がわにも伝わるのかな…なんて思ったりします。

 

スタッフもギリギリの人数でやっているから、メンタルが崩れないよう補い合える店内環境が整備されていると、心理的負担がすこしでも軽くなる気がします。

 

↓↓↓このtweet。すごく共感。

 

小売業のクレームの種類

参考までに、ドラックストアやスーパーなどの小売業には、どんなクレームの種類があるのか確認してみてみましょう。 

 

ドラックストアを含む流通業界では次のようなクレームがあると考えられます。

 

価格
⇒広告ＰＯＰの外し忘れ、プライス価格とレジ価格の誤差

商品
⇒破損・よごれ・賞味期限切れ・保障

欠品
⇒広告商品の欠品

接客・サービス
⇒言葉遣い・応対・みだしなみ

レジ
⇒二重打ち、値引き漏れ、袋入れ忘れ

その他
⇒雨で床が滑る、店内通路を台車がふさぐ

 

クレーム対応については、各社でマニュアルがあります。

 

不安であれば、パートやアルバイトのクレームの応対時の役割を店長や社員に聞いて、明確にしておきましょう。

 

速やかに責任者に取り次ぐ流れを知っておくことはとても重要です。わが身を守るためにもクレームマニュアルは一読しておきましょう。

 

知ってた？クレームの多い店の特徴

流通業界および飲食業界の通説があります。「レジ周りの汚れた店の店長は指導力も低い」ことを示しているらしいです。

  

店内の清掃が行き届いてない、商品が乱雑であるといった目に見えて悪い部分があると…

 

「注意してやらなきゃわかんない店だ」と見られ、これがクレームの多い要因に繋がるのらしいです。

レジまわりをいつも美しくしておくこと。

 

これは、「クレームが無ない店舗づくり」の近道だと言われているそうです。

 

日頃から清掃をしておき、商品をきちんと並べてて、心地よくお買い物いただく環境にしておくことは、あらかじめクレームを防ぐことの第一歩でもあります。 

さいごに 

クレーム応対にビクビクしている方、また「ドラックストアに転職したいけど…クレームが怖いかも？」と思っている人向けに記事を書いてみました。

  

実際のとこと、クレームの初期対応にあたったパートさんやバイト君の、対応不備で、ご立腹されるお客様が、かなり多いです。

 

きっかけは、たいした内容でなくても、ご立腹が炎上してしまうことがあるのです。

 

クレームにどこまで首を突っ込むべきなのか悩むのであれば…首を突っ込む前に振る…。 

 

アルバイトやパートで働くなら、クレームは一刻も早く店舗責任者に取り次いでクレーム対応してもらうこと。これに徹した方がいいです。

   

冒頭でも話をしましたが、私はコミュ障です。柔らかく言えば鈍感、要はお客様の謂わんとしていることをくみ取れない才能をもっています。

 

そのため「クレームは自分で背負わない。即、取次をする」ことにしています。

文面がコミュ障視点が強いクレーム対応方法になっているので、異論はあるかと思いますが…そのあたりはご了承ください。 

 

わたしがお客様対応で参考にしている漫画

バイリンガル版ニーチェ先生～コンビニに、さとり世代の新人が舞い降りた～ １ /ＫＡＤＯＫＡＷＡ/松駒
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楽天市場
 

 メンタル病んでいる店員さんは是非、参考にしてみては…。今回、お客様サイドの記事じゃなくてごめんね。

登録販売者のぶっちゃけ口コミ

今回はパートの立場のクレーム初期対応について記事を書きましたが…。

 

登録販売者の資格を取得している場合、パートであっても店舗管理責任者（代理？）になることがあります。

 

手当はもちろんつきますが、その分クレーム対応や諸々の責任者としても対応を求められることがあります。

 

店は人員が限られていますので適任者でなくても「責任者になるよう打診」されることがあります。このあたりは自分の力量と相談して責務を受けた方がいいですよ。老婆心ながら…。

 

今回のドラッグストア店員花子（@a10hon51）の話はここまで。

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