ドラッグストア大好き。ドラックストア店員のドラストです。
レジに立つ人は「ミスはしないように…」と、思っていてもミスが発生してしまうこと、あるんです。
とくに今回は、私のように異業種から、ドラッグストアに転職されたような、流通業界初心者の方向けに書いてみようと思います。
そそっかしい私だからこそ、提案できるミスの対処法をご案内します。
大切なこと
レジ現場で、大切なことは、
「スピード感」と「正確さ」と言われがち。
だけど、本当に必要なのは
「ゆっくり」「丁寧に」「あせらず」やること。
ミスは自分視点だけでなく、自分が起こしやすいミスは、責任者にも相談しましょう。
責任者や第三者から改善アドバイスなどをもらうことも有効です。
店のクレームは、
全体の８割はレジの現場にあるらしいです。
レジの応対の良しあしが、その店の印象を決めると言ってもいいでしょう。
ミスの種類
レジ打ちミス。特に注意すべきものを確認しましょう。
a.レジの操作ミス。
個数間違い
例えば…
3個は、『✖４』と
入力するのですが…。
テンキー３の上が６なので、
『✖７』と入力すること。
シャンプーとリンスなのに『✖２』とシャンプー２個で入植してしまうこともあります。
値引き漏れ
値引き金額の処理操作を忘れて、清算に進んでしまったりするとクレームになります。
お会計前に自分で、もしくはお客様が気づけば、そこで修正できます。会計後の場合は、責任者を呼んで、返金処理などの対応をする必要があります。
ｂ.つり銭渡し間違い
私は自動釣銭機のあるお店で働いてます。その為『つり銭の渡し間違い』については詳細は割愛します。
これから、レジキャッシャーに転職するなら、自動精算機のレジを導入されているところで働きましょう。
自動でつり銭が出てくるので、精神的が負担全然違います。
手で数えて、金銭をお渡しするなんて、間違えても仕方ないと会社が認めているようなもの。
「そういうお店（会社）には、転職しない」それが得策だと思います。
ｃ.カード渡し忘れ
注意事項…
カードのお返し忘れには、十分注意しましょう。
クレジットカードの返し忘れなどしてしまった時には、重大事故です。心臓が止まる思いをします。
特にナナコカード、WAONカードなどの電子マネーのカードは、要注意。クレジットカードと異なり、本人照合が大変困難です。
絶対に、カードのお返し忘れだけは、気をつけましょう。
カード決済のミス修正対応
カード支払いで決済の場合、現金で差額返金処理を行います。
その為、カード支払いされたお客様では、間違った金額のまま引き落としがかかるのを…
とても嫌な顔をされるお客様もいらっしゃいます。
もしカードの渡し忘れが発生したら、責任者が、警察に届ける方法しかありません。
この辺りは、各会社で拾得物のマニュアル規定がありますので、それに沿って行動します。
決済されてしまった会計を取り消すのが、極めて難しい決済方法もあります。注意しましょう。
対処・報告・改善
もしミスをしてしまったら、どうする？…
失敗をしたときの行動。これが大切。
「必ず責任者に報告すること」
決して隠すとか、
自分1人の力で何とかしようとしないことです。
「大したことない」この自己判断は大変危険です。
とくに
「そそっかしい」とか「自分はミスしやすい性質」とか自覚のある人は、大事に至らないミスでも、責任者に伝えた方がいいです。
仕事における失敗というのは1人では何ともならず、あがけばあがくほど問題が大きくなることがほとんどです。
単に、レジを打つ本人の問題…なのではなく、配置や手順を変えたでミスを軽減できる『仕組み改善』が必要な場合もあるのです。
ミスの代償
ミスをすると、お客様をお待たせするだけでなく、再度、店に足を運んでいただく
手間を発生させてしまったり。
最悪、店長が返金分をお客様のご自宅までお届けに伺い謝罪する…。そんな事態になってしまうことがあります。
ミスをすると、修正するのに通常の５倍の労力が必要になるとも言われています。
またTwitterを見ていると、始末書を書かせるドラックストアもあるみたい。
匿名なので、どのお店だかわかりませんが。でも、そのくらいミスは重大ということなのでしょう。
お客様に快くお買い物していただくためにも、レジ入力のミスの根絶を努めなければなりません。
Σ((((；゜Д゜))))ｿｳﾀﾞﾖﾈ
ミスを減らすために
ミスが多い人にとっては、ミスノートを書く。これが、案外有効。
「ミスしたことを日々ノートに書いていくなんて」…と、振り返りたくない過去の傷でとても憂鬱になります。
そこで、ネーミングを『ミスノート』から『成長記録』と改名してメモし始めましょう。
イメージとしては、オリンピック選手が、よくアスリートノートを毎日綴っている感じで…。あんな感じでいいと思います。
【書く内容】
・出来たこと
・ミスしてしまったこと
・ミスしそうになったこと
・思いついた対策案
これらをメモ程度に『成長記録』に書いていくのです。
私の例。
以前、お客様の袋詰め漏れを、週に２回してしまったことがあります。
それを責任者に相談したら…
「買い物かごの中に、現在実施中のキャンペーンチラシ（ラミネート済み）が、入っているから…
品物が袋に入れ忘れていても、気づきにくいのかもしれない。」
そう言って、買い物かごに入っていたチラシをすべて処分。
そしたら、お買い上げ商品の袋入れ忘れが、激減しました。私を含め、他のスタッフも…。
ミスをメモする。…これは、新たな作業効率を発見するチャンスでもあるのです。
(;´∀｀)
ミスした私が言うのも、なんですけど。
さいごに
快くお買い物いただけるよう
①ミスをなくす
②ミスしたら速やかに報告、対処
③ミス再発が起きない環境をつくる
店のみんなで協力して、ミスのない職場つくりが出来たらいいですね。
私の職場では、ミスの起きにくい環境つくりを本気で考えてくれています。
私１人のミスだけど。実は他の人も同じミスをする時。
では「何を…どうする。」これをチームで考えて、日々改善しています。
罪を憎んで人を憎まず
ミスした人が、ミスしたことを告白できない環境をつくらない。これが最善だと思います。
今回のドラッグストア店員花子（@a10hon51）の話はここまで。
