ドラッグストア大好きパート店員の花子です。
今回は、レジでの声のトーンと話し方について思っていることを書いていこうと思います。
- 接客の声のトーン
- お客様に合わせた話し方
- パート店員(;´д｀)トホホの失敗談
- 苦手なレジ用語を克服するには
- 忙しくてもお客様応対が最優先
- 忙しそうな店員に声をかけづらい
- 信頼される登録販売者になるために
- さいごに
接客の声のトーン
「明るく」「元気よく」…
接客の基本としてよく言われがちだけど、お買い物するときに店員さんの声を意識したことは、ありますか？
店員さんとひとくくりにしても、いろいろ。
芸人さんのモノマネを例にしてみるとイメージしやすいかもしれません。
①柳原可奈子 ショップ店員
声の特徴…声高め、わりと早口。多少耳障り。
イメージ…フレンドリーを売りにしている。 会話も同調型。
②友近 ビザ店員・西尾一男
声の特徴…低め太めの声、滑舌ははっきりしている。すこし威圧的な声。
イメージ…誠実、まじめだが、人の話を聞いてない。
③柳原可奈子 コンビニ店員
声の特徴… 接客時は低音、小声、ボソボソと聞き取れない。
イメージ… やる気が感じられない声と態度。フリーターっぽい感じ。
他に、魚屋さんみたいな『生きの良さ』を声で感じさせる接客もあるし。
ローソン入ったら店員が「ラッシャアセェ！！！」ってここは八百屋か？みたいなハイテンションで挨拶してきて楽しくなった
— らいこ (@damework) 2020年8月20日
高級ショップ店員さんのように気品を売りにした落ち着きある接客もあります。
YouTubeには、芸人さんが、いろいろな店員ネタを披露しています。お時間ある時、覗いてみてはどうでしょう。結構、わらえます。
声のトーンや話す早さに注目してみると、それはそれで、いい教材になります。
では、「明るく」「元気な」声を出せば、感じのいい店員さんになれるのでしょうか？ その辺りを考えてみたいと思います。
お客様に合わせた話し方
ドラッグストアでは、薬をお求めになる年配の方がいらっしゃることが多いです。年齢に合わせた話し方も大切です。
高齢のお客様は、早口では聞き取れないばかりか、かん高い声を不快に思うこともあります。
ゆっくりと落ち着いた声のトーンで話してみましょう。
若いお客様に対しては、落ち着いた対応ではうっとうしく思われることもあります。
少しテンポよく話すように心がけましょう。
パート店員(;´д｀)トホホの失敗談
話し方での私の失敗談をします。
時期は棚替えの時期。ちょうど去年の今頃でした。３月、４月は通常業務にプラス棚替えが入ってくるから、大忙し。
人より段取りが悪い私にとっては、大忙しを通り越して、てんてこ舞いのパニック状態です。
忙しいと、気が立ってくるというか、口調が粗くなってしまいがち。現に、私の悪い癖です。さらにその時は、生理中だったので、さらに、輪をかけたのかもしれません。
レジが混んで、行列が出来ると、呼び出しされる『応援レジ』。
「あともうちょっと。ここまでやりたい…」って思う手前で、だいたい呼び出しがかかります。それが、数回、重なってくると…。
時間的に焦りが出てきて…イライラし始めてしまします。
自分では表面に出していないつもりでも…。私、かなり、声や顔、態度に感情が出てきてしまうタイプらしいです。
そんな時、また、応援レジの呼び出し。
パート店員 花子：
「いらっしゃいませ。」
「ポイントカードはございますか。」
「袋はいかがなさいますか。」
「スプーンはお付けしますか。」
（語尾を強めで）
私は、立て板に水のように、ダダダダダ…と、言葉を並べたみたい。しかも語尾強めで。
そしたら、７０代くらいのマダムのお客様が突然あやまりだしたんです。
マダム：
「ごめんなさい。私がモタモタしてて…。
なかなかカード出せなくて。忙しいのにごめんなさい。」
「わたし、おばあさんだから。
いろいろ一気に質問されると、反応できなくて…。」
パート店員 花子：
「大変、申し訳ございませんでした。
（ゆっくりの口調で）
こちら１０００円のお預かりでよろしいでしょうか？」
（笑顔を心掛けて）
「２４２円のお返しでございます。ありがとうございます。」
（笑顔を心掛けて）
マダム：
「ありがとうね。良かった。
わたし、最初は、
怒られているのかと思ったのよ。」
「では、どうも。」
（笑いながら店を後にしました）
これが私の失敗談です。
そこから学んだ教訓は…。
・忙しい時、語尾など口調、
きつくなってませんか？
・イライラと焦りで笑顔を忘れて
レジ打ってませんか？
・レジもお客様の対話の場です。
一方的に話をすすめてませんか？
今思えば、あのお客様には、大変申し訳なかったと思ってます。
私も、レジのプロとして、それ以来…。
「忙しい時ほど、レジではクールダウン」を心掛けるために、わざとゆっくり調＆滑舌を意識して話すようになりました。
忙しいこの時期、要注意です。
お客様には、ゆっくりとお買い物を楽しんでいただける場を提供したいものです。
(*^▽^*）
苦手なレジ用語を克服するには
レジ業務では正しい日本語を使うことが、最低限求められますが…。
でもこれ、実際やってみると案外、難しいです。レジをしていると日本語がおかしくなる時もあります。
ピッピッと、手も動かしながらレジ操作して、言葉遣いにも気を配りながら…。
レジ操作が精いっぱいすぎて、自分の発している言葉を意識している余裕もないかもしれません。
もし、レジ用語に苦手意識があるなら…以下のことを実践してみましょう。
ワンポイントアドバイス！
レジ交換するときに、先輩や他の人の言葉遣いを意識して見学しましょう。
すると「言葉を発するタイミング」や「言葉の表現が違う」など。
ほんの些細なことに気づくことができるんです。それが、自分のレジ操作を客観的に振り返る機会になりますよ。
スーパーなどから転職してきた同僚とかは、多少、言い回しが違うこともあります。
気づいたことは、マニュアルを確認する癖をつけましょう。
自信をもってレジ接客を行えるようになるためにも、マニュアル確認、大切ですよね。
「人の振り見て我が振り直せ」です。
(´Д｀；) ｲﾗｯｼｬｲﾏｾ~ｪｪｪｪｪ
忙しくてもお客様応対が最優先
ＳＮＳが情報源となる現代では対応一つで「店員対応が悪い」とかすぐにネットで書かれてしまう恐れもあります。
さらにに〇〇ドラッグストア〇〇店と固有名も晒されるので店の評判を落としかねません。
接客を伴う飲食店はマスクだと表情がわからないのでフェースシールドはどうでしょう。
— 尾崎 (@2NPJaH0e80k9Lnh) 2020年5月5日
新型コロナウィルスの影響で、私たち店員もマスクをしているのでお互いのコミュニケージョンを察するのが難しくなっています。
だからこそ
「声に笑顔を のせて…」
声をだけで…。おだやかな笑顔で言葉を口にしているのが伝わるような接客を心掛けたいものですね。
忙しそうな店員に声をかけづらい
ビビって店員に声をかけられない時ってよくあるよね
— ごるごん (@mrsumeshi) 2016年3月28日
こういうtweetを見つけました。
今年のようにコロナウィルス拡大防止対策が連日報道されれば、とくに。
ドラッグストアはもちろん、コンビニやスーパーの店員さんのバタバタ感がお客様に伝わっているのかもしれませんね。
実際、仕事が立て込んでいたり、人員配置が不足気味でまわしている店もあるから、店員はてんやわんやしているかもしれません。
まずは、お客様へのご提案です。
商品の場所を店員に聞きたいのに、忙しそうで声掛けしづらい方。つい店員に声をかけるのを躊躇してしまう方。
じつは、店員の声が決め手になります。穏やかそうな声の店員をえらんで声をかけてみて下さい。
初めてのお店で店員さんの声がわからないなら「優しそうな風貌」の人でも構いません。是非、声かけをチャレンジしてみましょう。
声に人柄って出ます。話しかけやすそうな落ち着いてて穏やかなそう店員さんに、まずは勇気をもって店員に声掛けしてみましょう。
キチンと伝われば、お客様自身もスッキリできます。なによりそのお店が好きになると思いますよ。
+ﾟ｡*(*´∀｀*)*｡ﾟ+
きっと嫌な顔ひとつもせず仕事ですから笑顔で対応してもらえるはずですよ。
信頼される登録販売者になるために
今回は店員の声のトーンについての話ですが。
補足として、ドラッグストアで働く登録販売者の場合についても書いてみます。
市販薬の接客については単純に元気な声で接客すれば「イイ」だけではないのです。
↓↓↓登録販売者の仕事とは↓↓↓
たとえばお客様が便秘薬をお探しだとします。場所がわからず店員さんに聞いたら…
とても大きな声で元気いっぱいに
「便秘薬ですか？
いつから出てないですか？」
と、聞かれたらどうでしょうか？ また、隣の客と３ｍほど離れているのに、そんな内容が聞こえてきたらどうでしょうか？
自分も市販薬の相談をしたら…周囲のみんなに聞こえる声で説明されるのかと思うと…。
もうそのドラッグストアに二度と行きたくないと思いませんか。
ありがとうございます。
— 花子（登販 夜勤専属） (@a10hon51) 2020年5月12日
店で１日１回は「綿棒の場所どこですか？」と聞かれるのでこの辺りは、耳かき好きな人が多く住む地域なのかとずっと思ってました。
そういうことなんですね。
この返答に納得です。
登録販売者はお客様の市販薬を選ぶお手伝いをしたり、服用のご相談にのったりします。
当然、他の人に知られたくない内容とか、こっそり聞きたい内容だってあります。
お客様に信頼される登録販売者になるためにも、シチュエーションによっての声のトーン、声の大小ってとても大切なのですよね。
イメージとしては…
テレビドラマに出てくるお医者さんのトーンがいいと思うんです。穏やかで温かくて。
でもテレビドラマの女医さん役はバリバリ＆ハキハキのイメージがするので…ちょっと違うかな。
コウノドリ先生のような優しくて、けど…しっかりとした声で聞きやすくて。説明されただけで安心感が持てるというか、信頼できるというか。
パート登録販売者の私がその域に達するのはなかなか困難ですけど…。イメージして話すと近づくと思うんです。
信頼される話し方で
「お医者さんから処方されて、今飲んでいるお薬はありますか」とたずねられるようになりたいな。
聞く姿勢を持って、物腰柔らかに、しっかりと伝えるコトを伝える。そんな登録販売者に私もなりたいなぁと思っています。
それには店員である私が、心に余裕を持って、かつ、お客様に愛情を持って接客しなくちゃね。
さいごに
これから、また忙しい時期です。
まだ棚替えも、冷ケース補充に、レジ接客も…。お客様が心地よくお買い物できる環境つくりの一環なんですよね。
ゆっくり、聞き取りやすく、だけどテンポよく。相手のペースに合わせて。
その辺りを忘れず、パート店員の花子は今日もお仕事頑張ります。
今回のドラッグストア店員花子（@a10hon51）の話はここまで。
Twitterフォローしてもらえると励みになります。(≧▽≦)
お題「#おうち時間」だいぶ慣れてきました。
